Bonjour et bienvenue sur le podcast Santé et Sécurité.
Dans cet épisode nous allons parler de la plateforme d’appel d’urgence 114.
Ce numéro d’appel d’urgence a été activé en septembre 2011 pour les sourds et malentendants.
Ce numéro unique, national, et gratuit est accessible par visiophonie, tchat, SMS ou fax, 24H/24, 7J/7.
Des agents de régulation 114, sourds et entendants, basés au CHU de Grenoble,gèrent votre appel et contactent le service d’urgence le plus proche : Le SAMU, la Police ou la Gendarmerie, ou les Sapeurs-Pompiers.
Deux acteurs de centre national relais 114 sont venus tout nous expliquer sur leur plateforme.
Je vous souhaite une belle écoute.
Non évoqué dans le podcast :
Concernant les solution équivalente dans les autres pays :
Le 114, autant par son numéro que par sa forme existe uniquement en France.
De plus en plus de pays proposent autre chose que du téléphone pour joindre les secours. Les directives européennes imposent aux états membres de veiller à ce que les « utilisateurs finaux handicapés » disposent d’accès adaptés aux services d’urgences.
Souvent pour les SMS, il y a une pré-inscription. Les SMS sont traités par des personnes qui ne sont pas forcément formées aux particularités du français écrit des sourds. C’est parfois le 112, ou un autre numéro particulier qui est utilisé.
Dans d’autres pays, il y a des appels visio, mais ils sont traités par des services relais qui ont des horaires en semaine et dont les agents ne sont pas formés à donner des consignes de secourisme.
Le modèle français est unique au monde.
L’EENA 112 diffuse chaque année un rapport : https://eena.org/knowledge-hub/documents/
Musique
00:53
Sébastien : Aujourd’hui je reçois Eric et Christophe, deux acteurs de la plateforme 114. Merci d’être ici pour nous présenter votre plateforme. Est ce que vous pouvez vous présenter rapidement auprès de nos auditeurs?
Eric : Bonjour à tous, donc moi je suis Eric VIAL. Je suis le coordonateur système et métier du 114 depuis 9 ans. Je viens du monde des sapeurs-pompiers et je suis SPV depuis 25 ans, au grade de lieutenant depuis 13 ans et j’ai une expérience d’opérateur CTA (ndlr : Centre de Traitement d’Alerte) d’un peu plus de 10 ans.
Christophe : Bonjour, je suis Christophe GEROUT, je suis infirmier. J’ai une expérience en service d’urgences. Je suis cadre de santé, et j’ai aussi une expérience en service d’urgence comme cadre. Je suis le responsable hiérarchique de l’équipe et je suis au CNR depuis 2016. Voila, depuis 6 ans.
Sébastien : Donc le CNR Christophe, c’est le Centre National de Réception des appels 114 c’est ça?
Christophe : C’est ca, tout à fait. C’est la plateforme qui permet aux personnes qui ne peuvent pas téléphoner de contacter les services de secours.
Sébastien : D’accord. Euh, est ce que vous pourriez nous raconter un petit peu la genèse de la création du 114. Je crois que l’on a fêté les 10 ans de la plateforme l’année dernière, me semble-t-il au mois de septembre. Euh comment, est ce que vous pouvez nous raconter l’histoire de cette plateforme?
02:12
Christophe : Meme si le 11 effectivement existe depuis 10 ans, en tout cas est en fonctionnement depuis 10 ans, l’histoire elle est bien, elle commence bien au dela. Euh, les grands jalons quand meme, en 2002 la FNSF – la Fédération Nationale des Sourds de France, a rédigé un livre blanc. Euh qui revendique effectivement, qui demande certains aspects, beaucoup d’aspects qui permettent l’intégration des personnes sourdes dans la société et en particulier la mise en place d’un dispositif qui permet aux sourds de contacter les secours. Voila donc c’est un premier jalon, qui est important pour nous. Il faut rappeler aussi que dans les services de secours que ce soit dans les 15, les 18, donc chez les pompiers ou au SAMU, il y a des initiatives qui ont permis aux secours de contacter les secours. Donc euh via des fax, via des minitel, via une application. “IRODA” par exemple qui est une application de pompier qui permettait de générer des SMS. Voila, donc de toutes ces initiatives, de tout ce livre blanc nait en particulier la loi de 2005 dans laquelle effectivement est indiqué cette notion de création d’une plateforme pour permettre de contacter les secours. Et ensuite suivent tout un tas de de textes effectivement qui précisent le lieu d’implantation du Centre National Relais, qui définit le pilotage du centre relais, qui définit le fonctionnement. Voila. Et effectivement on débouche il y a 10 ans à l’ouverture du service au départ uniquement en SMS et Fax.
03 : 59
Sébastien : D’accord Merci Christophe. Aujourd’hui sous quelle autorité est placé le CNR 114 du coup?
Christophe : Alors. Le, le 114 est un service du CH de Grenoble à part entière, mais il est piloté effectivement par le CIH, le Comité Interministériel du Handicap, en tout cas il est présidé par le CIH. Et euh on est financé par les ministères pour chaque direction, en particulier au prorata du nombre d’appels générés euh donc pour le 15, le 17,le 18, et euh pour le 17 chacun paye sa part que ce soit la police ou la gendarmerie. Voila. On a deux COMOPS par an, deux comités opérationnels sur lesquels on discute de tous les aspects budgétaires mais aussi opérationnels. Euh j’ai parlé du financement. Et en plus on est en contact permanent avec les associations d’utilisateurs, que ce soient les sourds, les devenus sourds, les malentendants, les aphasiques, pour effectivement euh leur permettre d’exprimer leurs besoins et dans la mesure du possible de les mettre en adéquations avec notre système.
Sébastien : Et bien c’est très clair, merci Christophe. Christophe et Eric peut etre est ce que vous pourriez nous rappeler comment fonctionne le 114, a qui est destiné particulièrement ce numéro, comment on l’utilise. Les auditeurs n’ont peut etre pas tous connaissance de ce numéro d’urgence.
05 : 35
Eric : Au départ comme le disait Christophe, ce service a été mis en place suite à la loi de 2005, la loi handicap, qui dans un de ses articles euh demande la création d’un service adapté permettant aux personnes déficientes auditives de contacter euh les euh services d’urgence téléphoniques. Donc c’est vraiment la cible initiale, les déficients auditifs, qui du coup ne peuvent pas téléphoner et derrière ce terme de déficient auditif il y a tout un tas de réalités différentes. Il y a des personnes sourdes de naissance qui n’ont jamais entendu de leur vie, donc la langue de vie, la langue maternelle est la langue des signes, et qui du coup s’expriment et pensent en langue des signes et ne sont pas forcément à l’aise avec le Français. Et des personnes malentendantes ou devenues sourdes qui du coup ont perdu l’audition à un âge plus ou moins avancé et qui sont elles plutôt dans la langue française, qui ne sont pas forcément à l’aise avec la langue des signes, mais maîtrisent le français écrit et peuvent continuer à s’exprimer à l’oral. Ce n’est pas parce que une personne est sourde, qu’elle ne peut pas parler, qu’elle ne peut pas s’exprimer à l’oral. Donc nous c’est ce qui est important pour nous. Au-delà de comment la personne elle entend, c’est comment elle s’exprime, comment elle communique. Est ce qu’elle communique en langue des signes, est ce qu’elle communique elle à l’oral, mais du coup elle n’entend pas et il faut qu’on trouve autre chose pour euh pour communiquer et le français écrit peut être une réponse. Donc pour nous c’est ça qui est important, et donc le 114 leur permet de contacter le 15, le 17 et le 18.
07 : 00
Sébastien : D’accord et alors est ce que vous pouvez nous expliquer, concrètement comment cela fonctionne? Donc on peut envoyer un SMS, je crois qu’il y a l’application smartphone aussi. Il y a peut-être d’autres moyens encore qui sont utilisables?
Eric : Depuis sa création euh il est possible de contacter le 114 par SMS et par Fax. Donc depuis septembre 2011. Et depuis 3 ans, il y a effectivement une application smartphone et un site internet qui permet de contacter le 114 directement en visio pour permettre aux personnes sourdes de s’exprimer en langue des signes, et aux personnes devenues sourdes ou malentendantes de s’exprimer à l’oral et que nous on apporte une réponse à l’écrit. On va utiliser euh ce qu’on appelle la conversation totale qui est un mixte de vidéo, de son et de texte en temps réel. C’est comme du skype, au détail près qu’on est en texte en temps réel en caractère par caractère Sur skype si je veux envoyer du texte, il faut que je tape du texte et que je clic sur envoyer et mon texte est envoyé à mon interlocuteur. La on est en caractère par caractère ça permet vraiment de gagner en réactivité dans la communication. Si une personne nous écrit un paragraphe de 10 lignes pour nous expliquer son problème, l’agent en face et bien du coup il voit au fur et à mesure les 10 lignes, il n’est pas obligé d’attendre que la personne tape les 10 lignes, qu’elle envoie les 10 lignes et de prendre le temps de lire les 10 lignes. On gagne vraiment en réactivité.
Donc pour le SMS, il suffit d’envoyer euh au 1 – 1 – 4 depuis l’application SMS du smartphone et il y a une communication, une conversation qui va se mettre en place avec l’agent, des échanges pour collecter l’adresse et toutes les informations.
Pour le Fax, on en parle de moins en moins euh… Il y a de moins en moins de Fax qui sont traités au 114. En 2021 on a traité aucune demande de secours par Fax. On a reçu quelques Fax mais c’était le plus souvent des erreurs. Donc c’est quelque chose qui est voué à disparaître, mais que l’on conserve tant que la technologie existe. Euh pour permettre quand même, si jamais il y avait une personne qui n’aurait que ce moyen là pour nous contacter.
Euh pour la visio, donc euh, je l’ai dit un petit peu. Une application mobile Android et IOs qui sont téléchargeable gratuitement bien sur sur les stores. Et un site internet www.urgence114.fr qui euh les deux permettent de contacter le 114, soit en LSF. Donc je suis sourd je veux m’exprimer en langue des signes c’est un agent sourd qui va décrocher mon appel. Soit en voix texte. Donc je suis par exemple devenu sourd donc je continue à m’exprimer très bien à l’oral mais je peux pas entendre. Donc l’attendu c’est que je m’exprime à l’oral et que le 114 me réponde à l’écrit.
09:33
Sébastien : D’accord. Donc je reformule. On peut contacter le 114 via SMS, euh par internet via le site web donc par un ordinateur une tablette euh voilà. Euh par l’application euh smartphone également.
La depuis tout à l’heure vous parlez des malentendants, mais les personnes qui entendent bien peuvent aussi utiliser le 114. Elle n’est pas exclusivement réservée aux personnes malentendantes?
Eric : Le 114 initialement a été mis en place pour les déficients auditifs. Donc euh pour les personnes qui ne peuvent pas téléphoner et euh sont déficients auditifs. Après il est vrai que on s’aperçoit à l’usage qu’il y a d’autres personnes qui sont amenées, quoi, qui ne sont pas en mesure de téléphoner. Donc déjà on peut citer une personne muette donc qui entend très bien mais du coup qui oralement bon ben elle peut pas parler donc elle est dans le… c’est le cas inverse on va dire de la personne sourde. Mais euh du coup elle ne peut pas pour autant téléphoner. Euh on a aussi euh… des personnes bègues qui contactent le 114. Donc des personnes qui en plus en situation de stress et d’urgence ont tellement de mal à s’exprimer à l’oral que pour eux c’est plus à l’aise de passer à l’écrit.
On travaille aussi depuis euh depuis 2 ans euh et la ca avance beaucoup en ce moment avec les aphasiques. Euh pour permettre aux personnes aphasiques de contacter le 114. C’est encore des besoins particuliers de communication. Donc une personne aphasique entend très bien, peut parler, sauf qu’elle va mélanger ses mots. Donc du coup la ce qui va passer le mieux c’est euh l’utilisation de picto, de petites images. En fait on va faire une conversation par images interposées quoi. C’est un peu ça l’idée. Donc déjà pour euh expliquer ce que c’est une personne aphasique. La plupart des personnes aphasiques c’est des suites d’un AVC. (NDLR : Accident Vasculaire Cérébral). Une personne qui a fait un AVC, du coup c’est des séquelles d’un AVC, va être aphasique et du coup va avoir du mal à s’exprimer, à trouver ses mots. Elle va dire euh chaise pour dire porte. Elle est persuadée de dire porte mais c’est le mot chaise qui sort. Donc du coup elle est, elle est incapable à l’écrit ou à l’oral de corriger ca. Par contre si on lui montre une photo, quoi une petite image d’une porte et d’une chaise, la elle va être capable de faire le distingo entre les termes quoi.
11:41
Sébastien : On a aussi parlé de votre plateforme après les attentats. Euh mais même sans aller jusqu’à parler d’attentat, quelqu’un qui serait peut être pris en otage euh il aurait une plus value aussi à peut être passer par le SMS versus un appel vocal au 17 ou au 112 pour demander les secours?
Eric : Ouai donc sans aller jusque là l’attentat. On a surtout parlé du 114, mis en lumière un peu le 114 pour les entendants à l’occasion du confinement, du premier confinement et de la recrudescence des violences conjugales. Parce que du coup les personnes se sont retrouvées vraiment bah confinées dans un appartement avec euh peut être des personnes violentes et du coup de fait ne pouvait pas contacter les secours pour euh pour des situations de violence. Donc le gouvernement avait mis un peu en lumière le 114 dans ce cadre la. Ce qui a causé vraiment beaucoup, un afflux d’appels au 114, parce que il y avait un besoin, et parce que le 114 est aujourd’hui le seul numéro d’appel d’urgence qui est contactable par SMS et c’était cela dont il y avait besoin quoi, en partie en tout cas. Et euh… donc… les… au delà des attentats du coup les violences intra-familiales, on parle plus de violences intra-familiales que de violences conjugales, ont euh ont vraiment euh sont vraiment une part de l’activité non négligeable du 114 aujourd’hui.
Et euh concernant les attentats, bah il est vrai que si vraiment bah euh une personne est cachée sous une table avec un terroriste à proximité, elle pourra utiliser le 114. Euh ce sera euh.. ce sera traité sans souci… Mais l’appel téléphonique doit toujours rester s’il est possible euh la priorité, car ca ira toujours plus vite d’avoir le policier ou le gendarme directement au téléphone, mais si vraiment la personne est en situation d’urgence et pas en situation de téléphoner, le 114 traitera l’appel quoi.
13:29
Sébastien : D’accord. Donc je rebondis sur vos propos, le 114, vous vous recevez une demande de secours et vous allez la retransmettre localement au service de secours compétent : les pompiers, la police ou le SAMU.
Aujourd’hui il n’y a qu’une seule plateforme 114, vous l’avez dit, elle est au CHU de Grenoble. On nous pose souvent la question suivante c’est est ce que le fait qu’il n’y ait qu’une seule plateforme en France ca ne nuit pas à la rapidité de l’envoie des secours,
Eric : Je ne pense pas non. Parce que au delà des aspects techniques donc euh, qui sont la Visio et le SMS qui commencent à être utilisés par les autres services d’appel d’urgence, de plus en plus on voit des SAMU ou même des CTA qui utilisent de la Visio. Alors pas en premier contact, mais qui du coup peuvent, sur un appel 15, envoyer un lien SMS qui va lancer un appel Visio pour permettre au médecin de voir la situation. Donc ça ,ça arrive un peu dans tous les autres centres d’appels d’urgence. Avec NexSIS du coup le côté pompier ça va arriver aussi, et tant mieux car c’est une bonne chose. Mais au-delà de ces euh ces aspects techniques, il y l’aspect de la compétence de traitement. Si je parle de la langue des signes euh pour traiter un appel en langue des signes, nous on a des agents sourd pour le faire et des agents entendants qui sont tous formés en langue des signes mais euh ce serait un peu irréalisable de multiplier les plateformes. De dire que chaque CTA ou chaque SAMU doit pouvoir traiter des appels en visio et en langue des signes euh ca voudrait dire que chaque SAMU devrait avoir une équipe de 5 ou 6 personnes pour se relayer et assurer une présence H24, de personnes qu’elle forme en langage des signes pour peut être traiter euh très peu d’appels. On abordera peut-être un peu plus tard l’activité du 114, mais l’activité fait que pour 70 dossiers par jour si on devait demander à chaque services d’appel d’urgence, au 400 services d’appel d’urgence d’avoir la capacité de traiter ce serait irréalisable quoi.
15:28
Sébastien : Lorsque vous recevez un appel, quel est le timing entre la réception de la demande de secours par le requérant et l’envoi des secours ? Est ce que vous avez des chiffres la dessus?
Eric : On a quelques chiffres sachant que c’est très très variable en fonction euh en fonction de plusieurs facteurs. Déjà du moyen de contact. Euh on va pas mettre le même temps pour traiter un appel SMS et un appel visio. Et aussi de la connaissance qu’à le requérant euh de la manière de donner une alerte. Si dans le SMS qu’on va traiter on a “bonjour je m’appelle Eric Vial, je vous appelle parce que il y a un incendie à telle adresse et qu’il y a des personnes à l’intérieur…” Si dans le premier SMS je mets tous les éléments, et bien en 3 minutes même pas, en une minute l’affaire est traitée. L’agent reçoit le SMS, le lit, appelle les secours compétents en disant voilà il y a ca ca ca à telle adresse. Donc la ca peut aller de l’ordre de la minute on va dire. A si c’est toujours par SMS on a euh une maman qui appelle pour son enfant qui vomit et il y a 3 autres enfants à s’occuper et que du coup elle est pas forcément à l’aise avec l’écrit et que du coup elle va devoir gérer en même temps qu’elle communique avec nous, devoir s’occuper de ses enfants, quoi, de son enfant malade, la ca va pouvoir prendre plus de temps. Sachant que en plus le 114 va relayer la demande au SAMU. Ca va être orienté vers la permanence de soins, parce que ce n’est pas une urgence vitale et du coup il y a des délais qui vont être très très long souvent pour avoir la régulation médicale. Donc ça fait que la du coup euh on peut dépasser la demi heure quoi.
Sébastien : donc pour urgence vitale on peut dire que moyennement en moins de 3 minutes les secours sont engagés.
17:07
Eric : c’est ça. Dès que nous en fait on a la notion d’urgence vitale, avec les outils que l’on a maintenant, on va pouvoir traiter très très rapidement et relayer la demande aux secours et ça peut aller très vite quoi. C’est souvent les, les demandes un peu moins urgentes, les urgences relatives qui vont mettre plus de temps parce que du coup on rentre dans la permanence de soins, on rentre dans un questionnement qui va etre plus, euh plus précis parce que euh on va demander euh le médecin traitant va demander les antécédents, alors que si c’est un arrêt cardiaque et bien le médecin traitant on s’en fiche un petit peu, il faut que les secours partent le plus rapidement possible.
Sébastien : On a fait récemment un épisode sur le podcast Santé & Sécurité sur la géolocalisation. Quel euh quel sytème de géoloc vous utilisez, vous sur le 114?
Eric : Donc là encore ca va dépendre des, euh des euh des moyens de contact. Pour le SMS, on bénéficie depuis 1 an et demi maintenant de l’AML. Donc je ne sais pas si vous en aviez parlé dans lors de votre podcast. Donc en anglais c’est Localisation Mobile Avancée. Donc c’est un sms codé qui est envoyé automatiquement par le smartphone, Android ou IOS, dès lors que le smartphone détecte qu’il y a un appel d’urgence. Que ce soit un appel téléphonique au 112, au 15 ou au 18, ou un SMS au 114, le smartphone va activer sa puce GPS, il va activer le WIFI, récupérer la localisation, les données de localisation aussi précises qu’il peut et envoyer tout ca par SMS codé sur un serveur. Et nous comme la, comme les centres 18 ou de plus en plus les centres 15, on va pouvoir récupérer ces données. Donc ça c’est quelque chose qui est assez précis, qui est de l’ordre de la dizaine, vingtaine de mètres de précision. En plus de ça, pour les SMS on a accès à la PFLAU donc Plateforme de Localisation des Appels d’Urgence. Qui en fait, il faut le voir comme un annuaire inversé. On va pouvoir interroger l’opérateur de l’appelant, du requérant, pour pouvoir connaître l’adresse de facturation. Donc souvent en combinant et l’AML et l’adresse de facturation, si la personne est chez elle on va pouvoir rapidement la localiser. Ensuite pour le, euh pour la visio, que ce soit pour l’application mobile ou le navigateur, on va utiliser les données de localisation de l’outil. C’est à dire le, quand quelqu’un nous appelle depuis l’application mobile, euh le euh, il faut que le GPS soit activé. En tout cas, quand on lance l’application si le GPS est désactivé, ca va demander de l’activer, et derrière on récupère les données de localisation, qui pareil sont assez précises.
19:35
Sébastien : Est ce que vous pourriez nous expliquer comment se passe le traitement d’un appel 114 du point de vue des opérateurs ?
Christophe : euh… on ne peut pas effectivement faire le…. Euh…écarter effectivement le rôle du requérant. Donc quand il s’agit d’un SMS, euh, la personne comme le disait Eric tout à l’heure, euh compose le 114 sur son smartphone. Comme tout, comme toute adresse quand on cherche un contact. Euh on s’adresse au 114. La personne va euh effectivement lancer un premier SMS. Alors ça peut être pour dire bonjour ou pour exposer d’emblée sa situation. La personne va recevoir automatiquement un message, euh, un message du 114. Et euh ensuite le, c’est l’agent qui va communiquer directement avec le requérant. Aussi bien le requérant communique sur son smartphone, effectivement le SMS arrive pour le, euh pour l’opérateur sur un ordinateur. Et de la meme il répond sur son ordinateur via euh son clavier. Voila. Donc euh, l’échange se met en place. Comme disait Eric aussi tout à l’heure, la première chose c’est chercher une localisation. Ensuite c’est chercher euh la cause effectivement de l’urgence. Si c’est une cause santé, bah on va orienter on va qualifier ca sur du 15, ca peut etre du 17, du 18, euh, etcetera. Voila. Et comme disait Eric effectivement, plus la situation est grave et plus la situation peut être gérée rapidement. Effectivement.
Sébastien : Et du coup, vous utilisez une interface, vous utilisez un système informatique pour demander l’engagement des secours aux institutions locales de secours? Comment ça se passe? Vous les appelez sinon peut-être par téléphone directement? Ça se passe comment ça?
21:25
Christophe : C’est ça. En fait euh tout le système est intégré dans notre solution euh informatique. Aussi bien la gestion de l’appel que la gestion de la situation elle-même. Donc euh il y a des onglets pour les agents, pour parler très concrètement, il y a un onglet localisation, dont Eric a déjà parlé. Un onglet sur la qualification et un onglet pour le suivi. Une fois que l’agent à la localisation, la localisation pour nous c’est le code INSEE puisque les services de secours sont départementalisés. Donc ce qu’il nous faut c’est trouvé le département. Une fois que l’on a qualifié le, la situation, si c’est du 15, 17, 18, euh… et bien pour l’agent effectivement c’est transparent, il va cliquer sur le SAMU et c’est automatiquement la machine qui va l’orienter vers euh le centre 15 par exemple de Lyon, si c’est, si la situation est Lyon. L’agent il ne cherche pas effectivement euh, dans l’annuaire. C’est notre machine, c’est notre système qui met tout ça en relation directement. Effectivement, les agents vont euh.. vont contacter au téléphone, les, euh, tous les services de secours.
22:38
Sébastien : D’accord. Je, je reformule. En fait vous avez un logiciel de gestion de l’alerte, vous recevez vos demandes de secours peu importe le moyen, le logiciel géolocalisé si nécessaire. Vous informe de quel service de secours local euh enfin quel est le service de secours local compétent. Et la vous prenez le téléphone, vous les appelez et vous gérez la demande de secours avec eux.
23:01
Christophe : Oui. Sachant que la téléphonie est aussi intégrée dans notre système.
Sébastien : Du coup est ce que vous pourriez maintenant nous parler de vos opérateurs? On aimerait bien les connaître vos opérateurs. Qui ils sont, comment on devient opérateur du 114, quelles sont leurs qualifications. On en a déjà un petit peu, on l’a déjà évoqué un petit peu, mais est ce que vous pourriez nous en dire un peu plus sur, sur les opérateurs qui nous répondent au 114 ?
Christophe : Alors. Les opérateurs, oui, c’est comme l’a déjà précisé Eric, c’est une équipe mixte d’agents sourds pour qui la langue des signes est la langue naturelle. Donc, parce que on estime effectivement qu’ils sont les mieux à même de prendre en charge le, la communication en langue des signes. Aujourd’hui la langue des signes est une langue très vivante. Euh on s’aperçoit que les sourds communiquent entre eux euh bah via les smartphone, euh, en marchant, euh, voila. Quand on apprend la langue des signes on est les uns en face des autres. Euh, mais effectivement on s’aperçoit qu’il y a quand meme des difficultés de communication avec la visio, avec des, des images un peu saccadées, avec euh… bon voila. Donc ca demande effectivement une réelle habitude et expertise de communiquer via les outils informatiques.
Le sourd en langue des signes il a une vraie spécificité pour prendre en charge les appels dans toutes les dimensions linguistiques et socio-culturelles. Les agents entendants, comme la dit Eric aussi, sont formés en langue des signes. EUh donc pour communiquer avec leurs collègues déjà. Ensuite dans certaines situations on a des, des agents entendants qui sont à même de prendre des appels en langue des signes, en Visio. Euh quand les agents sourds sont occupés eux-mêmes sur certains appels. Et puis ensuite les, les agents entendants eux vont être chargés un peu de prendre en charge les appels d’urgence écrit. Donc le SMS, mais aussi les appels euh qu’on appelle nous voix retour texte. C’est-à dire les personnes devenues sourdes ou malentendantes qui ne sont pas dans la langue des signes mais qui vont quand même nous contacter. Et les agents entendants eux vont prendre en charge les appels, eux les appels vers les effecteurs parce que effectivement les collègues sourds ne peuvent pas le faire puisque tout se fait au téléphone.
25:18
Sébastien : Alors quelle est la formation d’un opérateur? Combien de temps ca prend de former un opérateur? Quelles sont les étapes à passer pour le devenir?
Christophe : Alors. On recrute à priori sur euh leur le diplôme d’ARM. C’est un diplôme récent. On a la possibilité effectivement de, de recruter des personnes ARM.
Sébastien : Excusez moi Christophe, ARM on va juste préciser ce que c’est. C4est Assitant Régulateur Médical. Ce sont les opérateurs qui nous répondent au SAMU.
Christophe : C’est ça tout à fait. Donc euh le ministère de la santé nous a autorisé effectivement à recruter, euh des ARM, euh donc pour l’instant ça n’a pas encore été le cas, mais cela va vraisemblablement venir dans les années à venir, ce sera le cas. Pour autant on recrute à peu près au niveau du BAC. Voila. On va rechercher des compétences, bah effectivement euh dans la langue des signes, c’est un plus. Ce qu’on recherche aussi c’est un profil de secouriste. Des gens qui seraient formés en secours, des gens qui seraient vraiment capable de prendre en charge rapidement des urgences et catégoriser euh l’urgence. C’est le type de, de profil que l’on recherche. Ensuite on forme de toute façon tous les agents. Un formation d’à peu près 5 semaines, qui est identique pour tous les agents, sourds ou entendants, pour se familiariser dans un première avec toutes les procédures spécifiques. Voila. Toutes les procédures liées à la santé, pour tout ce qui est, euh les appels 15, et puis après tout ce qui est lié à la sécurité pour les appels 17, et pour tout ce qui est secours pour les appels 18. Une grosse formation sur l’outil, euh, sur le système informatique, et ensuite sur la communication donc multicanal. Donc gérer la communication totale, le voix retour texte, le texte voix, gérer du SMS avec le requérant. On, après et on gère la communication entre agents et on apprend aux agents à communiquer avec les effecteurs locaux 15, 17, 18.
Ensuite on fait, on a tout un gros volume de formation continue. Alors elle prend en compte euh la part des euh de toutes les activités des assistants de régulation : donc la LSF, la LSF spécifique au 114. On va parler de revue de dossier. On va reprendre des dossiers et on va en discuter avec euh entre nous, avec les médecins avec qui on travaille, tout ça dans toutes les dimensions. La dimension de la LSF, de la problématique de santé, euh la problématique opérationnelle, éventuellement la problématique technique. On travaille tout ça euh, je vais pas dire au quotidien mais quasi au quotidien.
28:02
Sébastien : Alors euh le 114 fonctionne 7j/7, 24h/24, euh etc. Ca on est bien d’accord. Combien il y a d’opérateurs en temps réel sur la plateforme pour répondre aux appels?
Christophe : Les opérateurs, les assistants de régulation, sont en principe 3 voir 4 agents à travailler en même temps. Ils travaillent en 12h. Donc ils travaillent de 7h à 19h et de 19h à 7h. Le nombre ne change pas en fonction du moment de la journée. En principe c’est au moins un agent sourd pour 2 agents entendants. Voila. Sachant que notre but effectivement euh c’est d’obtenir et de pouvoir recruter des… au moins… pour permettre d’avoir 2 agents sourds et 2 agents entendants sur la plateforme. Voila. Ca, ca permet une dynamique d’équipe particulière pour que l’agent sourd ne soit pas isolé, et en plus d’améliorer effectivement les statistiques de prise en charge des appels LSF par des agents sourds. Parce que c’est une réelle plus value. Et pour ca on a actuellement une autorisation à 22 agents.
29:10
Sébastien : Alors je voulais aussi que l’on parle de la mise en place de NexSIS. Eric l’a un petit peu évoqué déjà. Donc NexSIS c’est cette plateforme euh de gestion de l’alerte pour les services de secours, donc 18-112, qui est en train d’être déployé. J’imagine que vous êtes intégrés et que NexSIS va prendre en compte largement le 114. Est ce que vous pouvez nous en parler?
Eric : Oui bien sur. Donc euh du coup, on, on travaille avec NexSIS avant meme que cela s’appelle NexSIS. En fait dés qu’ils euh, dés qu’ils ont commencé à réfléchir à un logiciel commun, les personnes qui, qui étaient en charge de ca, vu que c’est souvent, enfin c’est souvent, c’étaient les memes qui s’occupaient de la mise en place du 114, ils nous avaient recontacter pour avoir notre retour d’expérience sur euh le traitement des appels d’urgence par autre chose que de la téléphonie. Parce que c’est quelque chose qui est pas du tout, pas du tout connu par les autres que le 114. Et aussi pour traiter les appels au niveau nationnal. La particularité du 114, c’est comme on l’a évoqué, il n’y a qu’une seule plateforme qui traite les appels de toute la France métropolitaine et de l’Outre-mer. Donc du coup ils étaient assez intéressés par notre retour d’expérience la dessus, sur les demandes de secours par SSMS, par Visio, par euh, par traiter un SMS quand on est à Grenoble alors que euh la demande secours c’est sur l’île de la Réunion. Ils étaient un peu curieux de savoir comment on faisait. Donc euh; ,on est en contact avec eux depuis 2017, euh avant meme que ca s’appelle NexSIS et que l’ANSC donc l’Agence Numérique de la Sécurité Civile soit créée. Donc on est toujours en lien régulier, on les rencontre euh régulièrement, on discute régulièrement euh sur tout un tas d’aspect. Et euh, et euh du coup dans tous les cas, quand NexSIS sera vraiment opérationnel, il faudra à minimum qu’on s’interconnecter avec eux. L’idée, Christophe le disait un petit peu, quand on relaie une demande de secours ca se fait par téléphone, donc on appelle, on dit « oui bonjour c’est le 114, je vous appelle pour une demande de secours. » et la personne va recopier tout ce que l’agent à déjà saisi dans euh, dans notre logiciel. Donc c’est dommage qu’en 2022 que on ait pas un bouton pour euh pré remplir leur fiche. Donc avec NexSIS, il faudra un minimum qu’on puisse faire ca.Qu’on puisse interconnecter nos logiciels, euh nos outils, pour euh pouvoir être plus performant, éviter les fautes de frappes, gagner en rapidité. Mais on pourrait même aller plus loin. Si demain NexSIS euh permet de traiter de l’appel Visio, euh permet de traiter du SMS, euh permet de reprendre toutes les fonctionnalités dont le 114 a besoin, pourquoi pas ne pas utiliser directement NexSIS ? Que euh le 114 utilise NexSIS au même titre que les CTA. Si l’outil permet de répondre à tous les besoins, c’est un peu dommage que euh qu’on multiplie les outils et qu’on doive faire des interfaces alors qu’on pourrait utiliser tous le même outil et gagner encore plus en performance quoi.
32:17
Sébastien : D’accord. Donc ca c’est prévu, c’est acté ou c’est encore en discussion?
Eric : Non ça c’est en discussion. Ce qui est euh acté, ce qui est irrémédiable c’est que qu’il faut qu’on s’interconnecte. Si nos logiciels c’est des logiciels différents on puisse communiquer euh la donnée. Mais voilà euh, on est en train de discuter avec eux, voir ce qu’il est envisageable euh de, de, de faire dans l’avenir. Donc ca c’est pas à l’horizon euh plus dans 6 mois hein, c’est plus dans l’horizon en terme d’années. Euh il faut pour ca euh que NexSIS reprenne tous les besoins du 114 qui s’arrête pas juste à faire de la vision, mais à faire de la conférence vidéo, parce que la particularité du 114 c’est que les agents sourds qui vont être en ligne avec l’appelant sourd et bien c’est qu’ils ne peuvent pas téléphoner, ou ils ne peuvent pas euh communiquer euh avec une autre personne par autre chose que la langue des signes. Du coup euh il faut qu’on puisse faire des conférences, des sortes de conférences vidéo avec des agents entendants qui travaillent en binôme avec des agents sourds pour que ça se passe bien. Et euh et euh notamment aussi pour les aphasiques. On en a parlé tout l’heure je l’ai abordé tout à l’heure avec les aphasiques pour pouvoir intégrer des picots dans le logiciel pour pouvoir faire une conversation avec des picto en gros, avec de l’image, avec de la vidéo de la personne en appui et euh ca c’est pareil c’est des, des des techniques, des des des outils techniques qu’il faudrait que NexSIS maîtrise pour qu’on, c’est un pré requis en gros pour qu’on utilise NexSIS quoi. Donc on en est pas encore la, c’est pas encore demain, c’est pas encore acté, mais en tout cas c’est en réflexion quoi. C’est en réflexion avancé puisque c’est euh c’est au niveau euh, c’est pas juste nous au 114 qui réfléchissions, c’est euh c’est euh les tutelles qui nous demandent de réfléchir et qui réfléchissent avec nous la dessus quoi?
34:06
Sébastien : Et puis j’imagine que le développement de la 5G va aussi euh grandement contribué à ces avancées.
Eric : Oui possiblement, en tout cas euh ca fluidifiera peut être euh les appels vidéos.
Sébastien : Au niveau de la plateforme 114 est ce que du coup vous avez d’autres projets d’évolution, hormis euh ce que vous envisagez euh à travers NexSIS, est ce que vous avez des projets d’évaluation euh matériel, opérationnel, organisationnel euh je ne sais pas?
34:35
Eric : Le projet du moment, euh on l’a déjà abordé mais euh, c’est la, le travail avec la Fédération Nationale des Aphasiques. Donc avec la FNAF, on travaille avec la Fédération Nationale des Aphasiques de France sur un projet qui s’appelle APHA114 pour améliorer l’accessibilité du 114 aux aphasiques. Donc ça c’est le projet en cours qui, qui, qui euh, le projet du moment on va dire. On est vraiment en train de travailler, encore hier on travaillait dessus heu avec la FNAF pour rendre ca accessible. Donc ca devrait euh… alors en plusieurs phases, mais il y a, il y a des choses qui devraient bouger, la pour le coup, dans les semaines qui arrivent.
On travaille aussi, avec, pour encore améliorer l’accessibilité aux personnes sourdes aveugles, euh une personne, alors qui est à la fois sourde et à la fois aveugle, bah du coup ne peut pas téléphoner et ne peut pas utiliser une interface visuelle. Du coup la on travaille avec euh pour une accessibilité avec une plage braille. En gros une plage braille, c’est quelque chose que l’on va plugger sur son PC ou son smartphone et qui va euh transcrire le texte qui apparaît sur l’écran en braille. Donc c’est un dispositif avec des petits pico qui va, qui va traduire en braille tout ce qui est dit. Mais euh pour ce qui est que ça fonctionne bien, il faut que les outils soient bien conçus, que les outils soient bien programmés pour euh que aller à l’essentielle pour que ca mette pas toutes les infos de la page, pour dire qu’il y a une image rouge, euh ronde, euh pour dire que c’est le logo du 114, enfin bref. Donc la on a pas mal bossé avec les sourds aveugles euh on a encore en train de bosser pour encore améliorer. On s’aperçoit qu’il y a des fonctionnements qui sont un peu différents selon la marque du dispositif, selon le navigateur utilisé. Donc c’est un peu complexe, donc voila, on continue d’essayer d’améliorer tout ça. On… on travaille également sur l’accessibilité du SMS, donc du numéro 114, dans les territoires outre-marins. Euh aujourd’hui on peut envoyer un SMS au 114 depuis la France métropolitaine bien sûr, depuis les départements et régions d’outre-mer depuis euh ca depuis euh juin 2019. Et on est en train de travailler pour rendre accessible le numéro court euh 114 en Polynésie, en Nouvelle Calédonie, dans ces euh dans ces COM, ces collectivités d’outre-mer.
Et la, le principal frein, c’est que les textes légaux qui euh obligent les opérateurs à, euh… à acheminer les numéros d’appel d’urgence, ils s’appliquent pas forcément dans ces territoires la. Donc ça prend un peu de temps mais on essaie de discuter avec les opérateurs pour voir ce qui est quand même, quand même euh, ce qu’il y a moyen de faire. Donc voila, il y a plein de sujets, plein de projets. On est toujours en veille constante sur les évolutions technologiques aussi pour euh rester dans le coup, rester euh… rester performant. Et on est très à l’écoute, pareil Christophe en parlait un petit peu euh des associations d’utilisateurs. Donc on travaille depuis la fondation du 114 avec les associations représentatrices du public cible, donc des sourds, des sourds aveugles, des devenus sourds, des personnes aphasiaque pour que eux nous fassent aussi remonter leurs besoins et euh et les euh les choses qu’il y a à améliorer.
37:50
Sébastien : j’avais une autre question. Est ce que vous collaborez avec les MSGU, et je pense notamment à l’association VISOV ?
Eric : alors pas vraiment. On avait rencontré, on les avait rencontré euh… des personnes de VISOV, une personne de l’Isère bah qui en plus travaillait à l’hôpital, pour voir est ce qu’il y a fait des choses qu’on pouvait euh qu’on pouvait travailler avec eux, mais en fait euh les discussions sont restées à des discussions de, de voila, d’échanges de qui fait quoi, de… de… de ce que fait le 114, de ce qu’ils font eux, mais voila aujourd’hui il n’y a pas vraiment de, de projet euh qui sont sortis de ca quoi. En tout cas on avait discuté avec eux à plusieurs reprises oui.
38:30
Sébastien : Est ce que vous pourriez nous donner des chiffres sur votre activité au 114? Combien d’appels par jour, combien s’envoie de secours cela représente?
Eric : Alors, je, je, j’ai dit un petit peu des chiffres tout à l’heure. Mais du coup en 2021 donc on a traité 25 000 dossiers sur l’année. Donc ca fait euh environ 70 dossiers par jour par 24H. Dans ces 70 dossiers, il y a 15 à 20 dossiers par jour qui sont des dossiers relayés. C’est-à-dire qui ont donné lieu à un relais au 15, au 17 ou au 18. Ça fait environ 25%, un quart de, un quart de l’activité. Sachant que les ¾ restant on a une partie bien comme tous les centres d’appels d’urgence d’appels euh polluant, d’erreurs, de, d’appels non justifiés, qui ne sont pas des demandes de secours, qui sont des demandes de renseignements, des demandes de services. Après aujourd’hui 60% des demandes qu’on traite au 114 sont traitées par SMS, et la Visio représente 40, euh, les 40 % restant. Sachant que le Fax comme je l’ai dit euh c’est vraiment à la marge c’est euh je crois 0,04% de l’activité. Ou quelque chose du style.
39:38
Sébastien : Quels conseils vous pourriez donner à un malentendant comme à un bien entendant qui souhaiterait euh bah demander les secours via le 114?
Eric : Et bien déjà euh pour la personne sourde ou malentendante, de à l’avance télécharger l’application mobile ou d’aller sur le site internet pour faire un peu les réglages, et de euh de remplir son profil euh sur l’application et sur le site internet, il y a un profil, euh un, une fiche on va dire, qui reprend les renseignements importants: le nom de la personne, quoi euh oui le nom, le prénom, la date de naissance, l’adresse de domicile, les informations d’accès si il y en a, le, le digicode, l’étage, les particularités de communication. On peut aussi euh si on est euh malvoyant, si on est sourd et malvoyant, configurer des différents euh couleurs d’affichage pour que ce soit euh le mieux euh le plus adapté possible. Donc voilà le conseil à une personne sourde ou malentendant c’est de télécharger l’application, de ne pas attendre d’être dans l’urgence pour le faire et de la configurer, comme ca le jour ou il y a besoin il n’y a plus qu’à appuyer sur le bouton et tout se passe bien. Sachant que quand meme si elle n’a pas fait ca, on peut quand même lancer un appel sans avoir rempli son profil. On est pas obligé de remplir toute une fiche avec tout un tas d’informations. On a un bouton toujours, qui nous permet d’appeler sans profil, mais le fait d’avoir rempli son profil permet vraiment de gagner du temps au moment du traitement. Et euh après pour les personnes euh du coup qui sont entendantes et qui sont dans une situation où elles ne peuvent pas téléphoner. Je l’ai déjà dit, mais si on peut téléphoner il faut toujours privilégier l’appel euh au 15 au 17 ou au 18, ce sera toujours plus rapide et plus fluide parce que on aura la personne directement. On aura le pompier, l’ARM ou le médecin, ou le policier directement au téléphone. Donc c’est ce qu’il sera le mieux. Après si vraiment on est dans une situation ou on ne peut pas téléphoner, donc la il faut utiliser le SMS. L’application Visio c’est pas fait pour de l’appel discret. Ca n’est pas fait pour un appel avec un agresseur à côté parce que le dans la l’application Visio comme je l’ai dit il y a du son potentiellement, et ca on ne le maitrise pas. Si la personne a pas coupé son son et bah du coup le son il va sortir par le haut parleur, car l’application mobile elle est faite pour traiter des urgences pour des personnes devenues sourdes, des personnes muettes, des personnes malentendante, et du coup il peut y avoir euh un usage du son. Privilégier le SMS si on est entendant et qu’on est dans une situation critique, si on ne peut pas téléphoner. Sachant que si on ne peut pas téléphoner mais qu’on est dans une situation qui n’est pas urgente et qu’on a besoin de contacter la Police, maintenant la Police et la Gendarmerie euh sont accessibles par tchat 24h/24. On peut tchatter avec un policier ou un gendarme. Il y a une application mobile qui s’appelle « Ma Sécurité » qui a été lancée il y’a quelques semaines, et qui permet euh de discuter avec un gendarme, avec un policier, alors bien sur pas pour une situation ou euh je suis planqué sous une table et il y a un mec planqué avec une kalachnikov qui est a 3 mètre de moi hein. Mais si on veut communiquer avec autre chose qu’un téléphone avec un gendarme, il y a des moyens de le faire aujourd’hui.
42:55
Sébastien : Eric et Christophe un grand merci d’être venu nous parler du 114 au micro du podcast Santé & Sécurité. Comme d’habitude on met plein de ressources en description de l’épisode. Et encore un grand merci à vous.
Eric : Merci à vous pour l’invitation, pour la proposition et euh hésitez pas. De toute façon on mettra les moyens de nous contacter si vous avez des questions.
Christophe : Merci à tous et j’espère qu’on a été suffisamment clairs. On est toujours là effectivement pour euh permettre d’accueillir tous ces appels d’urgence des personnes qui jusqu’à maintenant euh ne pouvait pas le faire.
43:20
Musique
Un grand merci à Eric et Christophe pour leur disponibilité.
Nous espérons que vous aurez pu en apprendre un peu plus sur les dessous de cette plateforme d’appel d’urgence qu’est le 114.
Peut-être même que cela vous aura donné envie de candidater à un poste d’agent de régulation.
On vous mets tout un tas de ressources en description de l’épisode, et si vous avez d’autres questions n’hésitez pas à me contacter sur la boite mail santesecurite.podcast@gmail.com
Si vous avez aimé cet épisode, n’hésitez pas à mettre des étoiles ou des cœurs sur votre appli de podcast, à commenter, à partager et à en parler autour de vous.
Ça aidera beaucoup.
Et comme dirait un podcasteur que j’adore, même si vous n’avez pas aimé, partagez quand même, on sait jamais.
Je vous souhaite une belle journée, mais surtout : prenez soins de vous ! 🙂
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Fédération Nationale des Aphasiques de France (FNAF) : https://aphasie.fr
Projet APHA114 : https://aphasie.fr/aphasie/numero-durgence/